Dos recientes experiencias, en el mundo del seguro de automóviles, me han hecho darle vueltas en la cabeza a esta idea de que el cliente es lo más importante, que ha de ser el foco de toda la actividad de la empresa, tan presente en nuestra vida profesional. Me explico.
Mi hija está trabajando en una compañía de seguros en atención telefónica. Atiende a los clientes de la misma que llaman para comunicar un cambio de datos o bien la intención de causar baja porque pueden acceder a los mismos servicios a menor prima en otra compañía. Mi hija está autorizada a realizar una rebaja en el precio con el objetivo de no perder a ese cliente. Todo ello bajo el soporte del adecuado programa informático que es quien contiene las pautas y reglas para realizar esa mejor oferta. Y créanme que las rebajas pueden llegar a ser considerables.
La semana pasada comuniqué a mi actual compañía de seguros mi intención de no renovar mi póliza dado que otra compañía me había ofertado una prima bastante inferior y con las mismas coberturas. Mi actual compañía de seguros me hizo una contraoferta que suponía una rebaja en la prima anual de cerca de 250 euros.
Ante estas situaciones me surgen algunas preguntas.
Si una compañía de seguros puede hacer una rebaja de ese tipo, ¿está perdiendo dinero al hacerla?
Si no pierde dinero con esa oferta que hace, ¿cuál es el margen espectacular que tiene cuando mantiene durante varios años la prima sin rebajar hasta que el cliente levanta la mano?, ¿cuánta pasta gansa está ganando si multiplicamos esas diferencias por miles de clientes?
¿Por qué razón la compañía no oferta motu proprio esa rebaja al cliente? Perdón, esta es una pregunta retórica…
En fin. Que nos pasamos la vida escuchando eso de que el cliente es lo más importante, a veces hasta nos lo creemos y mira por donde parece que no es así. Yo no voy a ir de moralista con las empresas, pero al menos que muchas de ellas tengan le decencia de no contar películas o de hacernos vivir experiencias con el servicio que nos prestan.
Si no les importa, la experiencia ya me la organizo yo con los 250 euros que me ahorro.
Si me lo permiten, les dejo con Money de Pink Floyd. Buen martes.