Me contaba el otro día un buen amigo unas historias que lograron el doble efecto de divertirme y preocuparme. Ya les anticipo que son tres historias que suceden en la misma empresa pero seguramente en muchas otras de su sector. Les relato.
Una empresa que ha establecido unos mecanismos tecnológicos (en las tablets de sus comerciales) mediante los cuales, cuando sus comerciales visitan a clientes pueden detectar si determinada información (que la empresa considera importante) ha sido presentada al cliente con la dedicación de tiempo que la empresa estima necesaria. De modo que cuando el comercial enseña al cliente en su Tablet la información de interés, el mecanismo mide el tiempo que esa pantalla en concreto ha estado abierta.
La segunda historia relata como esos mismos comerciales están permanentemente monitorizados a través de la propia Tablet y a través de los GPS de los vehículos que usan.
Finalmente, la tercera historia cuenta como empresas “independientes” que, trabajando para las de estos comerciales, realizan encuestas telefónicas no inductivas con cierta periodicidad. Los clientes son preguntados por los mensajes que han recibido de tres productos diferentes de tres empresas distintas. Se trata de conocer el impacto que la información como empresas proveedoras, a través de esos comerciales, está teniendo en los clientes y para conocer si determinadas informaciones han sido transmitidas a los clientes de forma correcta y adecuada.
Continúan las historias…
Es posible que en una cafetería el comercial o la comercial esté pasando digitalmente (con el dedo) las pantallas de la Tablet. Lo hace grabándolo a una determinada visita ya hecha con anterioridad y en la que puede que se haya hablado de otros asuntos, parándose en los gráficos e informaciones que alguien muy inteligente ha decidido tienen mayor importancia para la campaña/producto.
La Tablet de otro comercial, la que controla dónde estás, puede que se halle en manos de personas de soporte administrativo del cliente, con los que hay confianza. Y se encuentra allí depositada mientras se hacen otras gestiones u otras visitas no planificadas, pero importantes y que se salen de la ruta programada para el día.
El cliente, con el que hay confianza, ya sabe que le llamarán de esas “encuestas independientes” y no inducidas, y tras ser informado por el comercial sabe lo que tendrá que contestar.
En otro escenario…
Alguien muy inteligente (quizás algún MBA que posiblemente nunca haya visto a un cliente) de la organización afirmando, en base a estadísticas y datos, que la visita a los clientes está incidiendo plenamente en los aspectos que a la empresa le interesan. Y lo sabemos ¡porque los datos lo corroboran!
Alguien muy inteligente (quizás algún MBA que posiblemente nunca haya vendido ni sepa cómo trabaja un vendedor) dirá que el rendimiento de la red de ventas ha mejorado porque ahora ¡conocemos al detalle sus movimientos y a qué dedican su tiempo en la calle! “habiendo conseguido hacerlos más productivos”
Alguien muy importante (y también muy inteligente, y MBA seguro) recibirá los resultados de la “encuesta independiente” y verá con orgullo y satisfacción como la estrategia general de la compañía está dando resultados y cómo el cliente está recibiendo (¡tenemos los datos!) esos impactos derivados de esa estrategia tan bien definida y tácticamente tan bien ejecutada.
Ahora imagínense que todas estas historias son reales. Lo son ¿Qué preguntas se harían? Yo me hago las siguientes.
¿Cuál es la razón de tanta desconfianza hacia el comercial y, en consecuencia, tanto control, seguimiento, presión e incluso dudar de que no sabe hacer su trabajo? ¿A qué viene generar tanto estrés, disconformidad e incluso miedo?
Si las historias son reales, hemos de reconocer que la creatividad de la gente es llamativa y notable. ¿No habría forma de obtener de la gente toda esa creatividad para mejorar la venta y el acercamiento al cliente?
Los datos obtenidos se gestionarán en algún CRM. Se cruzarán los datos de ventas, los del reporte, los del mercado y los de la encuesta. Visto lo visto ¿cuál es la fiabilidad de los datos que se manejan considerando la génesis de los mismos?
¿No deberíamos reflexionar acerca del uso correcto/incorrecto de la tecnología?, Se está perdiendo eficiencia en el proceso de venta pese a ser eso lo que se está buscando. Y de paso, se está haciendo un poquito más difícil la vida a los comerciales.
Estas historias, ¿que nos están transmitiendo acerca del cliente?, ¿cuál es el valor real que se le está otorgando?, ¿Se le está convirtiendo en un simple dígito en una celda de Excel?
Y ustedes ¿qué opinan?