El fin de semana pasado tuve la oportunidad de conversar con dos personas, Carlos y Nieves de temas profesionales.
Carlos es director de una oficina de banco. Su mundo profesional está sufriendo importantes transformaciones que hacen que todo tenga cierta sensación de provisionalidad porque mañana habrá otro cambio. Es innegable que todo eso afecta a quien trabaja dentro: nuevas normativas, una permanente directriz de conseguir nuevos objetivos, una evaluación permanente de la calidad percibida por el cliente, la inseguridad acerca del propio trabajo, etc. Conversamos acerca de experiencias personales con su propio banco en las que el trato recibido dejaba que desear y cómo, además, se percibía que mucha gente estaba cada vez más “quemada” por usar una expresión a la que todos le damos un significado parecido.
Carlos me ratificaba que eso era real pero que a él no le convencía porque no le veía ningún sentido a trasladar la propia frustración, desmotivación o hartura al cliente. El cliente no tenía ninguna culpa de todo ello, tener un comportamiento así lo único que aportaba era una mayor sensación de malestar (vivir permanentemente enfadado) y afirmaba que, por el contrario, hacer bien y con cariño el propio trabajo era la única manera de contrarrestar ese malestar que el sector o la propia organización trasladaban a diario a quienes trabajan dentro. Fue toda una lección por parte de Carlos.
Hable con Nieves de esta conversación. Ella había sido tiempo atrás teleoperadora de una de las grandes telefónicas. Cambios permanentes derivados de la idea de algún tipo listillo que creía haber descubierto América, presión para no estar con el cliente más tiempo de un estándar establecido con independencia del tipo de incidencia de que se tratase, la falta de conexión con otras áreas de la empresa que prometían al cliente cosas que si luego no sucedían eran reclamadas a las teleoperadoras que tenían que lidiar con esos problemas, etc. La experiencia de Nieves había sido muy similar a la de Carlos. Era consciente de que trasladar al cliente las frustraciones producidas por el sector o por la propia empresa no tenía sentido. Lo único que lo tenía era hacer bien el propio trabajo porque ayudaba a sentirse bien con uno mismo. Fue otra lección.
Imagino que ambas experiencias o similares han sido vividas por muchas otras personas. A mí me hicieron reflexionar.
Es cierto que los factores externos tienen una enorme influencia en nuestra vida diaria y no digamos en nuestro trabajo. Pero si dejamos que todo ello haga mella en nuestro sentido de la profesionalidad, en la manera en que tratamos a otras personas y hasta en la calidad de nuestro trabajo estamos dando a “otros” un poder adicional sobre nosotros. Actuar así es dejar que roben lo mejor de nosotros mismos, renunciando a lo que somos, buenas personas y buenos profesionales. No podemos y no debemos dar más poder a “otros” porque entonces estaremos entregando nuestra libertad y nuestro sentido de la responsabilidad. Dejaremos de ser la mejor versión de nosotros mismos para pasar a ser la peor. Y entonces, ¿qué nos queda? Solo esa quemazón que nada nos aporta y mucho nos roba.
¿Qué versión de ti mismo estás dando en tu trabajo?, ¿la mejor o la peor?
Por cierto. Mi admiración a Carlos y a Nieves.